Considerando que un cliente satisfecho comparte su grata experiencia con al menos 3 personas y un cliente insatisfecho transmite su molestia hacia la marca con al menos 9 personas, la mayoría de las empresas están comenzando a prestar atención y alinear sus estrategias en ello, debido al alto crecimiento de competencia en el mercado. ¿Se ha puesto a pensar la importancia de mantener la satisfacción de sus clientes actuales? No solo por el simple hecho que venderle a un cliente actual sea más fácil que venderle a un cliente nuevo, además, de que cada uno de ellos se convierten en embajadores de marca.

Las empresas desde el conocimiento de su creación han enfocado sus esfuerzos comerciales y directivos en atraer nuevos clientes pues toda empresa nace con el propósito de generar ingresos. Pero uno de los grandes errores que la mayoría de las empresas han repetido, (no importando la industria), es la de no prestar la misma atención cuando un prospecto pasa a ser cliente de la empresa, es decir, una estrategia de satisfacción.

Hemos escuchado y leído mucho sobre esto pero, ¿Cómo ocurre exactamente esa rentabilidad mejorada? ¿De qué se trata la retención de clientes que impulsa tanto los resultados de una empresa?

1.- Conozca las necesidades reales de su cliente

La empatía y comunicación acertada con su cliente es el punto clave para que todo funcione. Conocer el negocio de sus clientes, cuál fue el mayor problema por el cual lo contacto y si ha resuelto todas sus necesidades con su producto/servicio, cuáles son sus principales barreras, fortalezas y necesidades. Al entender realmente esto y ajustar nuestra oferta basándose en todo esto, el cliente pondrá el 100% de su atención en nuestros esfuerzos de comunicación. Uno de las personas claves para recabar información de gran relevancia sobre nuestros clientes, son los representantes de venta.

2.- Es hora de aplicar el Efecto Wow

Básicamente el Efecto Wow lo conseguimos cuando logramos sorprender al cliente y que sienta ¡WOW! cuando  recibe el producto/servicio de la empresa, y con ello quede sorprendido, encantado, enamorado y sienta la necesidad de comentarlo, recomendarlo y, sin duda, volver a contratar sus servicios. Ofrecer ese plus que haga a la empresa diferente a la competencia cuando el cliente menos lo espera.

3.- Conozca la percepción de sus clientes hacia la empresa

Una de la herramientas más accesibles y comunes son las encuestas de satisfacción que se envían a los clientes después de terminado un proyecto o por cierto periodo, la pregunta clave, ¿Que tanto recomendaría la empresa a amigos o familiares? Este es un dato de gran relevancia, ya que de acuerdo a la respuesta, sabrá identificar la percepción que clientes actuales tienen sobre la marca y de qué manera la estarán comunicando a la sociedad, y con ello actuar y establecer estrategias a tiempo, antes de tener detractores en su mercado meta, clientes insatisfechos hablando mal sobre sus servicios.

4.- El cliente como parte fundamental de nuevos proyectos

Un pilar primordial es establecer una comunicación transparente y sincera con el cliente, fomentando una percepción agradable hacia la marca. Empezando por la claridad de información que se comunica en todos los medios. Y de la misma forma de una manera más personal, cómo tomar el teléfono y llamar a los clientes para preguntar:  ¿Cómo te ha funcionado mi servicio/producto?¿Que áreas de oportunidades has identificado? Además de que los clientes aprecian brindarte los comentarios para mejorar, se sentirán parte del proyecto y sera mas dificil que cambien esa percepción de lealtad hacia usted y la marca.

De acuerdo a los expertos…

En entrevistas recientemente realizadas por Sailthru y Forbes Insights a 300 ejecutivos de alto nivel del sector retail con la finalidad de concluir cuáles eran los beneficios en común al implementar una estrategia de retención/lealtad de clientes dentro de sus empresas, las siguientes respuestas fueron las que coincidieron:

  • 32% de los ejecutivos dijeron que el beneficio más importante habían sido referencias y recomendaciones de clientes existentes. Eso es interesante, porque sugiere que para muchos especialistas en marketing, el beneficio número uno de una retención superior del cliente en realidad se produce en forma de adquisición: acceso orgánico más fácil a nuevos clientes.
  • 19% dijo que la retención de clientes llevó a compras incrementales por parte de clientes existentes
  • 14% citó el aumento de los ingresos por cliente a lo largo del tiempo

Hoy en día es más que necesario establecer estrategias de satisfacción y lealtad para los clientes hacia la marca, debido al aumento de competencia en las industrias, y un cliente cada día más exigente y con la facilidad de recibir ofertas similares a las que ofrecemos.